Titre :	Face à ses enjeux, comment mettre en performance le service relation client ?
Type de document :	Memoire (MFE)
Auteurs :	Adam LAEBOUSSE
Année de publication :	2020
Importance :	58p.
Langues :	Français (fre)
Catégories :	[Motbis 2025] entreprise [Motbis 2025] relation avec la clientèle
Note de contenu :	Le service relation clients est l'interface principale pour l'ensembles des opérations demandées et attendues par les clients. Le Service Après-Vente, qui est une composante du service relation clients, est une activité essentielle pour répondre aux besoins des clients. La mission qui m'a été confiée consistait à trouver la meilleure organisation possible pour mettre en performance l'activité SAV, tant sur un plan de la satisfaction client, que sur un plan économique. Dans un contexte où l'activité était externalisée au site, un diagnostic a été nécessaire pour adapter cette activité à l'organisation et à détailler le processus pour répondre aux objectifs demandés. Ce cheminement a été réalisé en plusieurs étapes selon les tâches que devra réaliser ce service. Tous les collaborateurs ont apporté leurs idées pour aider à établir une base solide dès la ré-internalisation. La rédaction de bonnes pratiques a été instaurée pour faciliter le travail au quotidien des opérateurs (méthodologie), et apporter une maîtrise du processus. Plusieurs outils ont été mis en place pour contrôler le processus, et pour entrer dans une démarche d'amélioration continue (mise en performance du processus). La mission qui m'a été confiée a été menée avec succès, et a permis à l'entreprise d'atteindre ses objectifs. Les clients ont désormais une meilleure perception du service rendu, avec une meilleure réactivité pour répondre aux problématiques de livraison, et l'entreprise a bénéficié d'un gain économique dans la prise en charge des litiges grâce aux règles établies. Le service SAV est une activité stratégique pour fidéliser ses clients, et intégrer de nouveaux clients.
Organisme demandeur :	null

Face à ses enjeux, comment mettre en performance le service relation client ? [Memoire (MFE)] / Adam LAEBOUSSE . - 2020 . - 58p.
Langues : Français (fre)

Catégories :	[Motbis 2025] entreprise [Motbis 2025] relation avec la clientèle
Note de contenu :	Le service relation clients est l'interface principale pour l'ensembles des opérations demandées et attendues par les clients. Le Service Après-Vente, qui est une composante du service relation clients, est une activité essentielle pour répondre aux besoins des clients. La mission qui m'a été confiée consistait à trouver la meilleure organisation possible pour mettre en performance l'activité SAV, tant sur un plan de la satisfaction client, que sur un plan économique. Dans un contexte où l'activité était externalisée au site, un diagnostic a été nécessaire pour adapter cette activité à l'organisation et à détailler le processus pour répondre aux objectifs demandés. Ce cheminement a été réalisé en plusieurs étapes selon les tâches que devra réaliser ce service. Tous les collaborateurs ont apporté leurs idées pour aider à établir une base solide dès la ré-internalisation. La rédaction de bonnes pratiques a été instaurée pour faciliter le travail au quotidien des opérateurs (méthodologie), et apporter une maîtrise du processus. Plusieurs outils ont été mis en place pour contrôler le processus, et pour entrer dans une démarche d'amélioration continue (mise en performance du processus). La mission qui m'a été confiée a été menée avec succès, et a permis à l'entreprise d'atteindre ses objectifs. Les clients ont désormais une meilleure perception du service rendu, avec une meilleure réactivité pour répondre aux problématiques de livraison, et l'entreprise a bénéficié d'un gain économique dans la prise en charge des litiges grâce aux règles établies. Le service SAV est une activité stratégique pour fidéliser ses clients, et intégrer de nouveaux clients.
Organisme demandeur :	null