Gestion de la relation client : total relationship management, big data et marketing mobile / Frédéric Jallat ; Ed Peelen ; Eric Stevens ; Pierre Volle (2014)

Public ISBD Titre : Gestion de la relation client : total relationship management, big data et marketing mobile Type de document : Ouvrage Auteurs : Frédéric Jallat, Auteur ; Ed Peelen, Auteur ; Eric Stevens, Auteur ; Pierre Volle, Auteur Editeur : Montreuil : Pearson Année de publication : 2014 Importance : 479 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-326-00043-8 Langues : Français (fre) Catégories : [Motbis 2025] client [Motbis 2025] relation avec la clientèle [Motbis 2025] stratégie d'entreprise Index. décimale : VD-1 Ventes Note de contenu : Comment choisir et instaurer une relation ? Comment adapter l'organisation pour mettre en oeuvre la stratégie retenue ? Comment analyser les nombreuses données client collectées pour prendre les meilleures décisions ? Quels outils utiliser pour soutenir la stratégie relationnelle ? Gestion de la relation client est le seul ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques les plus actuelles permettant d’explorer ces questions essentielles. Tout en conservant les caractéristiques qui ont fait son succès, Gestion de la relation client, 4e édition offre la plus importante mise à jour jamais opérée depuis sa première édition : Trois chapitres nouveaux. Le chapitre 3 analyse en quoi, au-delà de la relation réciproque entre un prestataire et son client, c'est l'intégralité des parties prenantes d'un écosystème qu'il convient de prendre en considération dans la relation client. Le chapitre 10 développe la contribution des réseaux sociaux aux dispositifs relationnels de l'entreprise. Le chapitre 11 étudie les outils de la relation client appuyés sur les technologies mobiles, et leurs enjeux (géolocalisation, relation one-to-one, etc.) Le rôle des Big data et des modèles prédictifs dans la personnalisation d'une offre et le développement d'une intelligence client, les derniers développements dans l'élaboration des approches omnicanal et des sites web relationnels, les réseaux sociaux et leur impact dans les interactions et la modification de l'expérience client, etc. 100 encadrés illustratifs actualisés ou remplacés par des exemples récents ou les dernières recherches académiques. 15 études de cas dont 10 entièrement nouvelles : Foot Locker Inc. et sa stratégie sur les médias sociaux, Abercrombie and Fitch et sa ritualisation du parcours client, 3M ou la combinaison de l'innovation et de l'orientation client au service de la performance, etc. Gestion de la relation client : total relationship management, big data et marketing mobile [Ouvrage] / Frédéric Jallat, Auteur ; Ed Peelen, Auteur ; Eric Stevens, Auteur ; Pierre Volle, Auteur . - Montreuil : Pearson, 2014 . - 479 p. ISBN : 978-2-326-00043-8 Langues : Français (fre) Catégories : [Motbis 2025] client [Motbis 2025] relation avec la clientèle [Motbis 2025] stratégie d'entreprise Index. décimale : VD-1 Ventes Note de contenu : Comment choisir et instaurer une relation ? Comment adapter l'organisation pour mettre en oeuvre la stratégie retenue ? Comment analyser les nombreuses données client collectées pour prendre les meilleures décisions ? Quels outils utiliser pour soutenir la stratégie relationnelle ? Gestion de la relation client est le seul ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques les plus actuelles permettant d’explorer ces questions essentielles. Tout en conservant les caractéristiques qui ont fait son succès, Gestion de la relation client, 4e édition offre la plus importante mise à jour jamais opérée depuis sa première édition : Trois chapitres nouveaux. Le chapitre 3 analyse en quoi, au-delà de la relation réciproque entre un prestataire et son client, c'est l'intégralité des parties prenantes d'un écosystème qu'il convient de prendre en considération dans la relation client. Le chapitre 10 développe la contribution des réseaux sociaux aux dispositifs relationnels de l'entreprise. Le chapitre 11 étudie les outils de la relation client appuyés sur les technologies mobiles, et leurs enjeux (géolocalisation, relation one-to-one, etc.) Le rôle des Big data et des modèles prédictifs dans la personnalisation d'une offre et le développement d'une intelligence client, les derniers développements dans l'élaboration des approches omnicanal et des sites web relationnels, les réseaux sociaux et leur impact dans les interactions et la modification de l'expérience client, etc. 100 encadrés illustratifs actualisés ou remplacés par des exemples récents ou les dernières recherches académiques. 15 études de cas dont 10 entièrement nouvelles : Foot Locker Inc. et sa stratégie sur les médias sociaux, Abercrombie and Fitch et sa ritualisation du parcours client, 3M ou la combinaison de l'innovation et de l'orientation client au service de la performance, etc.

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Marketing (plus) durable / Pierre Volle (2022)

Public ISBD Titre : Marketing (plus) durable Type de document : Ouvrage Auteurs : Pierre Volle, Auteur ; John W. Schouten, Auteur Editeur : Louvain-la-Neuve : De Boeck supérieur Année de publication : 2022 Importance : 304 p ISBN/ISSN/EAN : 978-2-8073-3551-6 Langues : Français (fre) Catégories : [Motbis 2025] commercialisation [Motbis 2025] communication [Motbis 2025] développement durable [Motbis 2025] entreprise Index. décimale : VE-0 Généralités Note de contenu : Chapitre introductif. Vers une société durable 1. Un développement économique qui n'est pas tenable 2. Un développement humain qui n'est pas satisfaisant 3. Le développement durable comme réponse aux enjeux actuels 4. Structure de l'ouvrage 5. Contenu de l'ouvrage Chapitre 1. La contribution du marketing à la soutenabilité des entreprises 1. Le rôle des entreprises dans le développement durable 2. Comment la pratique du marketing peut-elle contribuer au développement durable ? Chapitre 2. Repenser le marketing à l’aune du développement durable 1. Distinguer le marketing durable des autres pratiques 2. Démontrer l'intérêt d'un marketing (plus) durable Chapitre 3. Créer de la valeur collective avec les parties prenantes 1. Transformer le modèle d'affaires pour créer de la valeur collective avec les parties prenantes 2. Créer de la valeur collective dans une économie circulaire Chapitre 4. Aligner le marketing sur la stratégie de l’organisation 1. Affirmer une raison d'être authentique et prendre des engagements crédibles 2. Transformer les modèles d'affaires autour des opportunités 3. Ajuster les capacités organisationnelles et tracer un chemin 4. Intégrer les enjeux de soutenabilité dans le marketing stratégique Chapitre 5. Construire des projets de marques durables 1. S'appuyer sur la raison d'être de l'entreprise pour faire évoluer l'identité des marques commerciales 2. Créer des associations à la marque avec le développement durable 3. Prendre position sur des enjeux sociétaux Chapitre 6. Élaborer des stratégies de marketing durable 1. Comprendre l'aspiration des clients à consommer de façon plus responsable 2. Mobiliser la segmentation pour élaborer des propositions de valeur et des offres associées 3. Cibler et positionner des offres (plus) durables Chapitre 7. Créer des produits, des services et des expériences durables 1. Développer un produit / service (plus) durable 2. Conditionner de façon durable et responsable 3. Fixer les prix en intégrant les enjeux de soutenabilité 4. "Serviciser" les offres 5. Intégrer le développement durable dans les parcours Chapitre 8. Améliorer les impacts sociétaux en amont et en aval de l’entreprise 1. Améliorer les impacts sociétaux en amont et en aval de la sous-traitance 2. Réduire l'impact environnemental de la chaîne d'approvisionnement 3. Réduire l'impact environnemental de la commercialisation Chapitre 9. Communiquer et promouvoir la soutenabilité de façon responsable 1. Prendre la parole sur un enjeu sociétal 2. Communiquer les impacts de façon responsable 3. Réduire l'empreinte environnementale du marketing digital 4. Promouvoir un usage durable des produits / services Marketing (plus) durable [Ouvrage] / Pierre Volle, Auteur ; John W. Schouten, Auteur . - Louvain-la-Neuve : De Boeck supérieur, 2022 . - 304 p. ISBN : 978-2-8073-3551-6 Langues : Français (fre) Catégories : [Motbis 2025] commercialisation [Motbis 2025] communication [Motbis 2025] développement durable [Motbis 2025] entreprise Index. décimale : VE-0 Généralités Note de contenu : Chapitre introductif. Vers une société durable 1. Un développement économique qui n'est pas tenable 2. Un développement humain qui n'est pas satisfaisant 3. Le développement durable comme réponse aux enjeux actuels 4. Structure de l'ouvrage 5. Contenu de l'ouvrage Chapitre 1. La contribution du marketing à la soutenabilité des entreprises 1. Le rôle des entreprises dans le développement durable 2. Comment la pratique du marketing peut-elle contribuer au développement durable ? Chapitre 2. Repenser le marketing à l’aune du développement durable 1. Distinguer le marketing durable des autres pratiques 2. Démontrer l'intérêt d'un marketing (plus) durable Chapitre 3. Créer de la valeur collective avec les parties prenantes 1. Transformer le modèle d'affaires pour créer de la valeur collective avec les parties prenantes 2. Créer de la valeur collective dans une économie circulaire Chapitre 4. Aligner le marketing sur la stratégie de l’organisation 1. Affirmer une raison d'être authentique et prendre des engagements crédibles 2. Transformer les modèles d'affaires autour des opportunités 3. Ajuster les capacités organisationnelles et tracer un chemin 4. Intégrer les enjeux de soutenabilité dans le marketing stratégique Chapitre 5. Construire des projets de marques durables 1. S'appuyer sur la raison d'être de l'entreprise pour faire évoluer l'identité des marques commerciales 2. Créer des associations à la marque avec le développement durable 3. Prendre position sur des enjeux sociétaux Chapitre 6. Élaborer des stratégies de marketing durable 1. Comprendre l'aspiration des clients à consommer de façon plus responsable 2. Mobiliser la segmentation pour élaborer des propositions de valeur et des offres associées 3. Cibler et positionner des offres (plus) durables Chapitre 7. Créer des produits, des services et des expériences durables 1. Développer un produit / service (plus) durable 2. Conditionner de façon durable et responsable 3. Fixer les prix en intégrant les enjeux de soutenabilité 4. "Serviciser" les offres 5. Intégrer le développement durable dans les parcours Chapitre 8. Améliorer les impacts sociétaux en amont et en aval de l’entreprise 1. Améliorer les impacts sociétaux en amont et en aval de la sous-traitance 2. Réduire l'impact environnemental de la chaîne d'approvisionnement 3. Réduire l'impact environnemental de la commercialisation Chapitre 9. Communiquer et promouvoir la soutenabilité de façon responsable 1. Prendre la parole sur un enjeu sociétal 2. Communiquer les impacts de façon responsable 3. Réduire l'empreinte environnementale du marketing digital 4. Promouvoir un usage durable des produits / services

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